Fue una respuesta formal a una propuesta de servicios presentada. O tal vez un “tono” que finalmente hizo que ese cliente al que le has estado dando seguimiento durante un tiempo te dijera “¡Si, pero… no!»
Es decepcionante, ni que lo mencionen. Pero lo importante ahora no es bajar la cabeza y desaparecer detrás de la puerta de la oficina Hay muchas cosas por hacer, aún después de haber recibido un rotundo ¡NO!
¿No tengo deseos de hacer nada?
Asumamos que el mercado de bienes y servicios es un trabajo desagradable. Nos exponemos, queriendo lograr que todos nuestros potenciales clientes digan “si”, pero es la naturaleza de esta profesión, así que mas vale que nos vayamos acostumbrando. Lo que debemos hacer es ratar de encontrar la forma de obtener el mayor provecho de la situación. Todos sabemos que (a ver, ¿como nos decían en la escuela?) Que cometiendo errores, es como se aprende. Pero una vez que te dicen «no», todo lo que se nos queda es que no fue un «sí». La forma en la que podemos tener éxito en una próxima ocasión es averiguar lo que salió mal esta vez. (Sí, habrá una próxima vez.)
Así que les dejo una lista, paso por paso, con las labores a realizar después de que un cliente te rechaza.
Recuperar. Muy bien, siga adelante y tómese un poco de tiempo para recuperarse de la decepción. Algo así como 24 horas, no más. Dar un paseo largo. Cenar con los amigos. Leer un buen libro. Sea lo que sea que le ayude a animarse y ponerlo de vuelta al ruedo.
Volver a conectar. Sí. Póngase en contacto con esa persona que dijo «no». Puede sentirse tentado a enviar un correo electrónico… ¡no lo haga! Levante el teléfono y sostenga una conversación con ese cliente. Mientras que algunos te alentaran a que sostenga una reunión cara a cara con ese cliente, yo no lo recomiendo. Después de haber pasado por esa experiencia, puedo asegurarles que la presión es demasiado grande. Si usted insiste en «el almuerzo para averiguar lo que salió mal», le concederán la cita, pero nunca volverá a ver a este cliente. Esto es lo que quiere lograr:
- Confirmar que la respuesta en realidad fue “no”.
- Comunicar al cliente que no hay inconvenientes y que realmente valora y respeta sus decisiones.
- Saber si alguien fue favorecido y, en caso afirmativo, quién fue. (Siempre es bueno saber quién es la competencia.)
- Preguntar si tiene alguna sugerencia de cómo mejorar para una próxima ocasión.
- Asegurarse de que el cliente sepa que usted estará disponible y presto para servirles en cualquier momento.
Reconocer el terreno. Siéntese junto a su equipo de trabajo y comparta información sobre el cliente. Infórmeles que le dijeron que “no”, sin vergüenza alguna. Discutan entre si algunas ideas de cómo pudo haberse hecho mejor. Puede que su equipo tenga excelentes ideas que compartir. Asegúrese de animar a su equipo a que retroalimenten sobre casos similares. La honestidad es la clave para mejorar.
Comenzar de nuevo. Realice los cambios necesarios en los procedimientos de acuerdo a lo aprendido. Revise una vez mas su lista de clientes potenciales y prepare su próximo encuentro con un nuevo cliente. En el mercado de bienes y servicios actual, demanda que aprendamos a pedir (y obtener) ese cliente. Si lo hacemos mal, es nuestra mejor oportunidad para hacerlo bien.
